Spark

მარკეტინგი და PR

Customer Service, როგორც ძლიერი მარკეტინგული სტრატეგია

რა არის მარკეტინგი? როგორ პოზიციონირდება მარკეტინგი კომპანიის საქმიანობაში?

მარკეტინგი თავის მხრივ მომსახურების მოთხოვნილების შესწავლას და მის მომხმარებლამდე სწორად მიტანას ემსახურება, ხოლო საბოლოო მიზანი ბაზარზე არსებული საქონლის ათვისება და გაყიდვაა. თანამედროვე მარკეტინგი მხოლოდ სოციოლოგიური კვლევებით და ვიწრო სტრატეგიის შექმნით აღარ შემოიფარგლება, იგი სხვა არამეზობელი დარგების შესწავლითაც ცდილობს დაახლოვოს კომპანია და მომხმარებელი ერთმანეთთან, ეს იქნება ნეირო მეცნიერების გზით, ინოვაციური ტექნოლოგიების შესწავლითა თუ ა.შ.

თანამედროვე მარკეტინგის განხორციელებისა და მისი სწორი სტრატეგიის შემუშავებაში დიდი თანხები იხარჯება, ასევე სოციოლოგიური კვლევები, გაყიდვების  სტიმულირება და ბაზრის შესწავლა საკმაოდ ძვირადღირებული მომსახურებაა. რა თქმა უნდა სწორ რეკლამირებასა და პრომოუშენში ჩადებული ინვესტიცია ერთ-ერთი მნიშვნელოვანი გარანტია ბიზნესის წარმატებულად მართვისთვის, თუმცა არაერთი დიდი კომპანიის ერთ-ერთ მნიშვნელოვან სტრატეგიას უშუალოდ მომხმარებელთან სწორი კომუნიკაცია წარმოადგენს.

Tesla-იყავი გულწრფელი და გამჭირვალე.

ტესლას გამოწვევებმა მომხმარებლებთან ურთიერთობის დარგში კომპანიას და ილონ მასკს უჩვენა სწორი გზა კომუნიკაციის წარმართვაში. უამრავი მომხმარებელი, რომლებმაც წინასწარი შეკვეთა გააკეთეს Model 3-ის შეძენაზე, უკმაყოფილებას გამოთქვამდა პროდუქტის მიღების ვადაგადაცილების გამო, ისინი Twitter-ის საშუალებით პოსტავდნენ პრეტენზიის შინაარსის შემცველ ტვიტებს. ამ პრობლემის დამალვის ნაცვლად, ილონ მასკი თითოეულ უკმაყოფილო მომხმარებელს უგზავნიდა პირად იმეილს, სადაც გულწრფელად განმარტავდა პრობლემას, რის გამოც არ შეეძლო მომხმარებელს შეკვეთის მიღება.პრაქტიკამ აჩვენა, რომ  ამ ტიპის უშუალო დამოკიდებულებამ და გამჭირვალობამ უკმაყოფილო მომხმარებლების მიმართ ისინი მაინც კომპანიის ერთგულ კლიენტებად დატოვა.

Adobe-რეაგირება მომხმარებლის პრობლემაზე, მანამ, სანამ ის მოხდება.

ზოგჯერ ჯობს იქამდე  აღიარო პრობლემა და გააგებინო მომხმარებელს, რომ  შენ უკვე მუშაობ  მის აღმოფხვრაზე მანამ, სანამ იგი კლიენტამდე მიაღწევს. ტექნიკის მყიდველმა იცის, რომ სისტემები ყოველთვის დროულად და ეფექტიანად არ მუშაობს, თუმცა, როცა კომპანია სამომავლო ხარვეზის შესახებ წინასწარ ამცნობს და ბოდიშს იხდის პრობლემის არსებობისთვის, მომხმარებლის კეთილგანწყობა მის მიმართ უფრო ინარჩუნებს თავის პოზიციას. Adobe care-ის ტვიტი ტექნიკური ხარვეზის არსებობის შესახებ, რომელსაც თან დართული ჰქონდა პატარა ლეკვის ვიდეო, მომხმარებლებში მხოლოდ დადებითი რეაქცია გამოიწვია.

 

 

 

 

 

 

Zappos-აღაფრთოვანე მყიდველი მომსახურებით.

Zappos არის ვებგვერდი,რომელიც დაარსდა 1999 წელს და მისი დაარსების დღიდან კომპანიის ერთ-ერთ უმნიშვნელოვანეს ღირებულებას მომხმარებელზე მორგებული მომსახურება წარმოადგენს. მათი სტრატეგიის მიხედვით სხვა დიდი კომპანიებისგან განსხვავებით მედია პლატფორმებში და სარეკლამო კომპანიებში ფული არ უნდა დაიხარჯოს და მათი მთელი რესურსი უნდა  დაეთმოს მომსახურების დახვეწას. მაგალითად, მათ ჰქონდათ უფასო მიტანის სერვისი, რომელსაც 4-5 დღე სჭირდებოდა დანიშნულების ადგილამდე მისვლაში თუმცა, Zappos-მა ამ სისტემის დახვეწაზე იმუშავა და ამანათის მიღება შეკვეთის განთავსებიდან მეორე დღეს ხდება. მნიშვნელოვანია, ის ფაქტი, რომ კლიენტებთან ურთიერთობის მაღალ ხარისხს წარმოადგენს უშუალოდ კომპანიის დამოკიდებულება თანამშრომლების მიმართ. მათი მთავარი მიზანია თითოეული დასაქმებული იყოს ენთუზიაზმით სავსე, რაც შემდეგ უკვე მომხმარებელთან ურთიერთობაში გამოიხატება. მაგალითად, თუ მყიდველს სურს Zappos-ის საიტიდან რაიმეს შეძენა და ისინი ამას არ აწარმოებენ მათმა წარმომადგენელმა კლიენტი უნდა გადაამისამართოს იქ, სადაც შეძლებენ პროდუქტის შეძენას.

 

 

ამრიგად costumer service შეგვიძლია მივიჩნიოთ მარკეტინგული სტრატეგიის ერთ-ერთ ძლიერ მხარედ, სადაც კომპანიისა და მომხმარებლის ურთიერთობა უფრო უშუალო და ღია დამოკიდებულებით შემოიფარგლება, ვიდრე ეს მანამდე იყო. 

კონტრიბუტორი: ნინი ბერიძე